1.1 Ориентация На Потребителя — Ключевой Фактор Успешной Деятельности Предприятия

Деятельность компаний (организаций) сейчас происходит в критериях высочайшей конкуренции, огромном количестве внутренних и наружных связей, трудности производственных процессов, ограниченности ресурсов. Работа в таких критериях связана с завышенным уровнем риска и неопределенности . Это просит от организаций инноваторского мышления, неизменного развития и совершенствования собственной деятельности. Одним из важных критерий удачной деятельности организации становится ее ориентация на потребителя, когда создание и реализация продукции либо услуг основываются на осознании и ублажении потребностей потребителей. Основная цель ориентации на потребителя состоит в достижении его удовлетворенности и, как следствие, в его удержании и сохранении. При всем этом удовлетворенность потребителя определяется соотношением его ожиданий и реальным качеством полученной им продукции либо услуги. В работах в области маркетинга, организационного управления и управления качеством приводится огромное количество примеров, свидетельствующих о значимости ориентации организаций на потребителя, к примеру:

·              издержки на вербование новых потребителей в 5—10 раз превосходят издержки на ублажение и удержание имеющихся потребителей;

·              5%-ное понижение уровня оттока потребителей может привести к повышению доходов предприятия на 25—85% (зависимо от отрасли);

·              большая часть неизменных покупателей приносят доход только со второго года после первой покупки и др.

В литературе указывается на принципное различие меж довольным и восхищенным потребителем и отмечается, что сейчас удовлетворенность потребителя является нужным, но не достаточным условием для его удержания и сохранения. Организации для восхищения потребителя и заслуги его лояльности нужно предоставить ему такую продукцию (либо услугу), которая не только лишь отвечает его требованиям и ожиданиям, да и превосходит их. При подходящем развитии событий дела меж организацией и потребителем проходят последующие главные этапы: в первый раз и повторно обратившийся потребитель, клиент, надежные друзья, партнеры. Центральное место удовлетворенности потребителя отводится в интернациональных эталонах ИСО серии 9000. А именно, 1-ый из восьми принципов менеджмента свойства говорит: «Организации зависят от собственных потребителей, и потому должны осознавать их текущие и будущие потребности, делать их требования и стремиться затмить их ожидания». Ориентация на потребителя подразумевает последующие деяния:

·              установление требований и ожиданий потребителей;

·              определение дополнительных требований, которые превосходят ожидания потребителей;

·              проведение всестороннего анализа этих требований и ожиданий;

·              учет и соблюдение требований и ожиданий потребителя в процессе производства и обслуживания;

·              измерение фактической степени удовлетворенности потребителя;

·              анализ приобретенных результатов;

·              разработку и реализацию мероприятий, направленных на улучшение деятельности организации для увеличения удовлетворенности потребителя[14].

Принципиальным элементом в этой последовательности действий является измерение степени удовлетворенности потребителя, потому что конкретно результаты измерения позволяют установить как в реальности потребитель удовлетворен продукцией либо услугой, предоставленной организацией. Имеются разные подходы к измерению удовлетворенности потребителя. Характеристики, на базе которых можно судить о степени удовлетворенности потребителя, условно делятся на две группы.  К первой группе относятся характеристики, которые определяются предприятием в процессе анализа производственно-хозяйственной деятельности за определенный период:

-общее количество потребителей; количество потерянных потребителей;

-доля рынка;

-годовой объем продаж на 1-го потребителя;

– количество поданных рекламаций и предложений и др.

Ко 2-ой группе относятся характеристики, которые определяются потребителями:

– удовлетворенность потребителя;

-важность для потребителя того либо другого параметра, характеризующего продукцию либо услугу.

 При всем этом потребитель выступает в роли профессионала, которому предлагается оценить степень его удовлетворенности полученной продукцией либо услугой. Характеристики первой группы охарактеризовывают общее положение предприятия на рынке и косвенно указывают на отношение с потребителем, но не отражают удовлетворенность определенного потребителя, предпосылки конфигурации взглядов потребителя на продукцию либо услугу предприятия. В отличие от первой, характеристики 2-ой группы указывают на степень удовлетворенности определенных потребителей, их пожелания и ценности. Обе группы характеристик дополняют друг дружку. Оценка степени удовлетворенности потребителей — это многошаговый процесс, включающий этапы:

·              предварительный;

·              проведения фактически оценки степени удовлетворенности потребителя;

·              обработки, анализа и дизайна результатов оценки.

Результативность оценки в значимой степени находится в зависимости от организации этого процесса на предприятии, включающего:

-определение содержания главных шагов процесса;

-установление снутри организации должностных лиц и подразделений, которые будут участвовать в этом процессе;

-распределение меж ними обязательств и возможностей;

-разработку соответственных документов, регламентирующих выполнение процесса снутри организации.

 Для обеспечения объективности ответственность за компанию и воплощение данного процесса целенаправлено возложить на подразделение, не связанное с производственным процессом и не заинтересованное в результатах оценки. Содержание и организация процесса оценки степени удовлетворенности потребителя в значимой степени определяются тем, каким видом деятельности занимается предприятие, на каком рынке оно работает, кто является его потребителем.

Студент факультета нововведений и управления Юго-Западного муниципального института А.В.Маякова

Вам также может понравиться