Трудные клиенты: как себя с ними вести

Трудные клиенты: как себя с ними вести
Если вам в процессе работы приходится вести взаимодействие с клиентами, необходимо быть готовым к тому, что в какой-то момент вам попадутся трудные клиенты. Работать с ними тяжело психологически, но не работать нельзя — отказ от работы иногда чреват потерей не только лишь средств, да и репутации. Как работать с тяжелыми клиентами?

По сути трудные клиенты у каждого свои. По тому, каких конкретно клиентов вы считаете «трудными», можно найти, над чем нужно работать вам. Кто-то пасует перед грубостью и злостью, а кто-то пропадает, когда ему необходимо посодействовать сделать выбор нерешительному клиенту. Плюс свои трудные клиенты есть в каждом виде бизнеса, и определяется эта «трудность» конкретно его специфичностью.

Но невзирая на то, что трудные клиенты могут быть очень различными, есть несколько общих правил общения с такими клиентами. Общаясь с клиентом, необходимо соблюдать нейтрально-доброжелательный тон, в каком бы тоне ни обращались к вам. Это может быть трудно, в особенности если клиент орет на вас либо просто ведет себя так, как будто он — правитель, а вы — холоп. Но все равно постарайтесь не горячиться, сдержанность — один из характеристик профессионализма.

Тут очень принципиально соблюсти золотую середину. Излишняя сдержанность может быть воспринята клиентом как безразличие: он поразмыслит, что вам нет до него никакого дела. А благожелательность совсем не непременно должна сопровождаться ухмылкой: часто трудные клиенты ухмылку воспринимают как насмешку, считая, что вы над ними смеетесь. Безупречная стратегия поведения с тяжелыми клиентами вырабатывается с опытом.

Возможный конфликт с клиентом необходимо подавить еще в момент его зарождения. Успокойтесь и поймите одну вещь: вы с клиентом не находитесь по различные стороны баррикад. Есть неувязка, которую вам необходимо решить вместе, придя к консенсусу. Трудные клиенты — не ваши неприятели; они ваши потенциальные союзники, которых вам необходимо склонить на свою сторону. Вам необходимо осознать это самому и дать осознать клиенту.

В общении непременно соглашайтесь со здравыми идеями, которые высказывает клиент, но при всем этом мягко направляйте разговор в необходимое вам русло. Если вам необходимо сделать возражение клиенту, не делайте это «в лоб». Поначалу согласитесь, а уже позже возражайте: «Я согласен с вами в том, что касается…, но желаю увидеть, что…». Поставьте себя на место клиента, поймите его потребности и исходя из этого стройте стратегию общения. Помните: ваша задачка — посодействовать клиенту, невзирая ни на что.

Чего ни при каких обстоятельствах нельзя делать, общаясь с тяжелыми клиентами?

  • уподобляться клиентам, отвечая хамством на хамство;
  • пробовать переубедить клиента «одним махом»: он не согласится с вами из принципа;
  • пробовать поставить клиента на место, показывая свое приемущество;
  • автоматом принимать на себя вину: может быть, вы ни в чем же не повинны;
  • автоматом инкриминировать клиента: может быть, он ни в чем же не повинет;
  • стараться «раскрутить» клиента на сострадание.

Время от времени по сути оказывается, что трудные клиенты — это всего только оправдание непрофессионализма того, кто с ними работает. Потому очень принципиально уметь поглядеть на себя со стороны: почему вы испытываете трудности в работе с тем либо другим типом клиентов? Может быть, разобравшись с своими неуввязками, вы в один момент выясните, что тяжелых клиентов стало еще меньше.

Если вы работаете с клиентами, необходимо смириться с тем, что трудные клиенты — обязательный атрибут вашей проф деятельности. Просто не принимайте общение с ними близко к сердечку и не поддавайтесь личным симпатиям и антипатиям. Ваше дело — удачно решить проф вопрос, а не понравится клиенту. В конце концов, нельзя нравиться всем.

Зато если вы удачно поможете трудному клиенту, это воздастся вам сторицей: время от времени самые преданные неизменные покупатели — это бывшие трудные клиенты, которые прониклись доверием к торговцу, так как он не поддался на провокации и сумел им посодействовать.

Трудные клиенты: как себя с ними вести

Комментировать

Почта не публикуется.Обязательные поля отмечены *